Надежда Черепанова: Интернет-банкинг как удобный, быстрый и надежный инструмент обслуживания, выходит на первый план.

Сегодня на вопросы нашего портала отвечает Надежда Черепанова, руководитель Управления по корпоративному и розничному бизнесу РОСАВТОБАНКА, одного из самых активных российских частных банков России, неоднократно признававшегося многочисленными банковскими конкурсами лидером рынка по уровню сервиса.


-  Насколько сильно, по вашему мнению, изменился розничный банковский рынок за последние 5 лет?

- В последние годы ситуация в розничном банковском секторе менялась стремительно: от времени бурного развития к серьезным, структурным изменениям. После экономического спада в 2008 году началась ориентация на частных клиентов. Автокредиты, ипотека, кредитные карты, потребительские кредиты стали предлагать почти  все банки. Кредитный портфель рос стремительно, многие считали, что розница менее рискованна: размеры кредитов и, следовательно, возможная задолженность - меньше. Спустя некоторое время банки стали менять стратегию от количественного роста к качественному, а те, кто не смог этого сделать, позднее стали испытывать трудности.


- Менялись ли за это время сами клиенты?

- Выросла финансовая грамотность людей, наряду с тарифами и финансовой выгодой, людям стало важно качество обслуживания. Клиенты научились сравнивать и выбирать лучшее, и банки начали больше внимания уделять уровню сервиса. 


- Правда ли, что все банки стремятся в интернет и пытаются организовать дистанционное банковское обслуживание?

- Важнейшим направлением стало активное развитие систем ДБО. С 2010 года интернет-банкинг, как удобный, быстрый и надежный инструмент обслуживания, выходит на первый план. Последние 1,5 года, безусловно, внесли свои коррективы. Естественно, это сказывается на стратегиях каждого банка и поведении клиентов, но общий тренд виден. Интернет-Банк как отличный инструмент обслуживания клиентов будет основной темой ближайших лет. Возможность удаленно проводить финансовые операции – открывать вклады, карты, оплачивать услуги и т.д. - уже неотъемлемый атрибут жизни. «Борьба» здесь пойдет за простоту и безопасность Интернет-банка, за качество услуг и их универсальность.  Наряду с этим продолжится общая тенденция на повышение уровня банковского обслуживания. Люди в полной мере могут оценивать и сравнить сервис в российских банках, и выбирать то, что им нравится.


- То есть люди, наконец, начали интересоваться качеством обслуживания и уровнем сервиса?

- Мы уже 5 лет сохраняем звание «Лучший банк России по уровню обслуживания клиентов», оставаясь лидером «Народного рейтинга» на портале Банки.ру, и понимаем это как никто другой. Если ты внимателен к человеку, его вопросам, готов идти навстречу, проявляя профессионализм и дружелюбие, то обеспечишь доверие и лояльность.


- Какие основные приоритеты у Вашего банка в рознице?

- В сотрудничестве с частными клиентами мы можем выделить несколько приоритетов. Первое  - ипотечное кредитование. Активно развивать его мы начали около 5 лет назад, когда увидели потребность людей и поняли, что сможем предложить хороший продукт и выгодные условия. У нас большой выбор ипотечных программ: квартиры в новостройках и на вторичном рынке, покупка машиномест, коммерческой недвижимости, кредит на любые цели под залог недвижимости. Кстати, в числе нескольких банков мы были «пионерами» в России в новом направлении - кредит на покупку апартаментов.  Мы рассматриваем дополнительные доходы, не требуем страхования и поручительств. По данным агентства «Русипотека», по итогам 1 половины 2015 года РОСАВТОБАНК вошел в число 40 крупнейших ипотечных банков России.


- Считаете ли вы что Ипотека - самый безрисковый для банка сектор кредитования?

- Определение «самый безрисковый» по отношению к ипотеке будет, возможно, не совсем точным. В ипотеке – самые большие в розничной сфере суммы кредитов, и в случае просрочек – объемы задолженности будут больше. С другой стороны, анализируя наш ипотечный портфель, мы понимаем, что получение кредита для клиентов – осознанный выбор, основанный на оценке финансовых возможностей. Объем просроченной задолженности по ипотеке у нас минимален, один из  самых низких в стране, - около 0,8% от портфеля. При этом только в 2014 году объем ипотечных кредитов в банке вырос более чем в 2 раза - до 500 млн. рублей. Чтобы ипотека была продуктом с минимальным риском, важна комплексная работа: серьезный подход и ответственность со стороны клиентов;  консультирование, открытость и возможность идти навстречу со стороны банка. В этом случае все довольны, и ответ на ваш вопрос будет утвердительным. К счастью, у нас именно так.


 - Сейчас рынок вкладов достаточно насыщен, что делает Ваш банк, чтобы быть успешным на нем?

- У нас широкая линейка вкладов, и каждый человек может выбрать тот вариант сбережений и накоплений, который нужен ему. Этому помогают и гибкие условия: пополнение,  капитализация, частичное снятие, досрочное закрытие без потери процентов и т.д. Мы  один из немногих банков, кто предлагает вклады в китайских юанях. А одной из наших «изюминок» остаются сезонные вклады: к началу каждого времени года мы предлагаем соответствующий вклад, который является наиболее удобным и выгодным.


- Какие еще приоритеты Вы можете отметить?

- Еще одним приоритетом, столь же важным, как и первые два направления, мы считаем развитие Интернет-банка для частных лиц. Мы уже определили основные задачи и цели на ближайшие годы, чтобы сделать этот инструмент обслуживания максимально комфортным для клиентов. По данным исследования агентства «Эксперт РА», наш Интернет-Банк в 2015 году вошел в число 50 наиболее функциональных систем ДБО среди российских банков. За прошлый год число его пользователей в нашем банке выросло почти в 2 раза. Наша задача – увеличивать число сервисов, доступных удаленно,  модернизировать их и делать более удобными. Конечно, мы также уделяем пристальное внимание и другим направлениям сотрудничеств с частными клиентами: инвестиционные и памятные монеты, чиповые банковские карты, выгодный обмен валюты, в том числе юаней, сделки купли-продажи, аренда сейфовых ячеек и другое.


- Каков портрет Вашего заемщика и клиента? Отличается ли он от портрета клиентов любого другого банка?

- Уже многие годы мы ведем консервативную кредитную политику, остаемся верными стратегии качественного, а не количественного роста. Мы стараемся избегать высокорискованных продуктов, например: не предлагаем беззалоговые и потребительские кредиты, аккуратно оцениваем развитие сектора кредитных карт.  Такие принципы помогают нам оставаться стабильными, поддерживать высокую надежность, развиваться, предлагать выгодные и удобные условия сотрудничества, а значит, оправдывать доверие людей. С учетом этого, портрет нашего клиента может немного отличаться от большинства универсальных банков страны. У нас меньше доля молодой аудитории в возрасте до 25-30 лет и больше людей, готовых принимать серьезные решения: открывать вклады или покупать квартиру в кредит. Но подчеркиваем, что мы рады видеть любого клиента и всегда постараемся найти удобный вариант сотрудничества для каждого.


- Можете ли Вы рассказать об основных задачах и планах развития Вашего банка на ближайшие годы?

- Среди наших основных задач в сфере сотрудничества с частными лицами – развитие системы Интернет-Банк. Несколько лет назад у нас появились мобильные версии частного Интернет-Банка на базе iOS и Android. Эти приложения очень популярны, наряду с базовой версии для компьютеров. Поэтому модернизация, расширение спектра услуг и сервисов, сохранение надежности и безопасности Интернет-банка и мобильных версий будет основной из основных задач нашего развития в ближайшие годы.


Михаил Харитонов и Надежда Черепанова специально для ЗанимайОнлайн.ру





Екатерина Саенко

Директор департамента по сопровождению микрозаймов МФО «Агентство по рефинансированию микрозаймов»

Равшан Юсупов

Начальник юридического отдела СРО «Единство»

Бородина Людмила Анатольевна

Исполнительный директор ООО МФО «Лайм-Займ»


Примите участие в обсуждении
введите символы