Надежда Черепанова: Интернет-банкинг как удобный, быстрый и надежный инструмент обслуживания, выходит на первый план.

Сегодня на вопросы нашего портала отвечает Надежда Черепанова, руководитель Управления по корпоративному и розничному бизнесу РОСАВТОБАНКА, одного из самых активных российских частных банков России, неоднократно признававшегося многочисленными банковскими конкурсами лидером рынка по уровню сервиса.

-  Насколько сильно, по вашему мнению, изменился розничный банковский рынок за последние 5 лет?

- В последние годы ситуация в розничном банковском секторе менялась стремительно: от времени бурного развития к серьезным, структурным изменениям. После экономического спада в 2008 году началась ориентация на частных клиентов. Автокредиты, ипотека, кредитные карты, потребительские кредиты стали предлагать почти  все банки. Кредитный портфель рос стремительно, многие считали, что розница менее рискованна: размеры кредитов и, следовательно, возможная задолженность - меньше. Спустя некоторое время банки стали менять стратегию от количественного роста к качественному, а те, кто не смог этого сделать, позднее стали испытывать трудности.

- Менялись ли за это время сами клиенты?

- Выросла финансовая грамотность людей, наряду с тарифами и финансовой выгодой, людям стало важно качество обслуживания. Клиенты научились сравнивать и выбирать лучшее, и банки начали больше внимания уделять уровню сервиса. 

- Правда ли, что все банки стремятся в интернет и пытаются организовать дистанционное банковское обслуживание?

- Важнейшим направлением стало активное развитие систем ДБО. С 2010 года интернет-банкинг, как удобный, быстрый и надежный инструмент обслуживания, выходит на первый план. Последние 1,5 года, безусловно, внесли свои коррективы. Естественно, это сказывается на стратегиях каждого банка и поведении клиентов, но общий тренд виден. Интернет-Банк как отличный инструмент обслуживания клиентов будет основной темой ближайших лет. Возможность удаленно проводить финансовые операции – открывать вклады, карты, оплачивать услуги и т.д. - уже неотъемлемый атрибут жизни. «Борьба» здесь пойдет за простоту и безопасность Интернет-банка, за качество услуг и их универсальность.  Наряду с этим продолжится общая тенденция на повышение уровня банковского обслуживания. Люди в полной мере могут оценивать и сравнить сервис в российских банках, и выбирать то, что им нравится.

- То есть люди, наконец, начали интересоваться качеством обслуживания и уровнем сервиса?

- Мы уже 5 лет сохраняем звание «Лучший банк России по уровню обслуживания клиентов», оставаясь лидером «Народного рейтинга» на портале Банки.ру, и понимаем это как никто другой. Если ты внимателен к человеку, его вопросам, готов идти навстречу, проявляя профессионализм и дружелюбие, то обеспечишь доверие и лояльность.

- Какие основные приоритеты у Вашего банка в рознице?

- В сотрудничестве с частными клиентами мы можем выделить несколько приоритетов. Первое  - ипотечное кредитование. Активно развивать его мы начали около 5 лет назад, когда увидели потребность людей и поняли, что сможем предложить хороший продукт и выгодные условия. У нас большой выбор ипотечных программ: квартиры в новостройках и на вторичном рынке, покупка машиномест, коммерческой недвижимости, кредит на любые цели под залог недвижимости. Кстати, в числе нескольких банков мы были «пионерами» в России в новом направлении - кредит на покупку апартаментов.  Мы рассматриваем дополнительные доходы, не требуем страхования и поручительств. По данным агентства «Русипотека», по итогам 1 половины 2015 года РОСАВТОБАНК вошел в число 40 крупнейших ипотечных банков России.

- Считаете ли вы что Ипотека - самый безрисковый для банка сектор кредитования?

- Определение «самый безрисковый» по отношению к ипотеке будет, возможно, не совсем точным. В ипотеке – самые большие в розничной сфере суммы кредитов, и в случае просрочек – объемы задолженности будут больше. С другой стороны, анализируя наш ипотечный портфель, мы понимаем, что получение кредита для клиентов – осознанный выбор, основанный на оценке финансовых возможностей. Объем просроченной задолженности по ипотеке у нас минимален, один из  самых низких в стране, - около 0,8% от портфеля. При этом только в 2014 году объем ипотечных кредитов в банке вырос более чем в 2 раза - до 500 млн. рублей. Чтобы ипотека была продуктом с минимальным риском, важна комплексная работа: серьезный подход и ответственность со стороны клиентов;  консультирование, открытость и возможность идти навстречу со стороны банка. В этом случае все довольны, и ответ на ваш вопрос будет утвердительным. К счастью, у нас именно так.

 - Сейчас рынок вкладов достаточно насыщен, что делает Ваш банк, чтобы быть успешным на нем?

- У нас широкая линейка вкладов, и каждый человек может выбрать тот вариант сбережений и накоплений, который нужен ему. Этому помогают и гибкие условия: пополнение,  капитализация, частичное снятие, досрочное закрытие без потери процентов и т.д. Мы  один из немногих банков, кто предлагает вклады в китайских юанях. А одной из наших «изюминок» остаются сезонные вклады: к началу каждого времени года мы предлагаем соответствующий вклад, который является наиболее удобным и выгодным.

- Какие еще приоритеты Вы можете отметить?

- Еще одним приоритетом, столь же важным, как и первые два направления, мы считаем развитие Интернет-банка для частных лиц. Мы уже определили основные задачи и цели на ближайшие годы, чтобы сделать этот инструмент обслуживания максимально комфортным для клиентов. По данным исследования агентства «Эксперт РА», наш Интернет-Банк в 2015 году вошел в число 50 наиболее функциональных систем ДБО среди российских банков. За прошлый год число его пользователей в нашем банке выросло почти в 2 раза. Наша задача – увеличивать число сервисов, доступных удаленно,  модернизировать их и делать более удобными. Конечно, мы также уделяем пристальное внимание и другим направлениям сотрудничеств с частными клиентами: инвестиционные и памятные монеты, чиповые банковские карты, выгодный обмен валюты, в том числе юаней, сделки купли-продажи, аренда сейфовых ячеек и другое.

- Каков портрет Вашего заемщика и клиента? Отличается ли он от портрета клиентов любого другого банка?

- Уже многие годы мы ведем консервативную кредитную политику, остаемся верными стратегии качественного, а не количественного роста. Мы стараемся избегать высокорискованных продуктов, например: не предлагаем беззалоговые и потребительские кредиты, аккуратно оцениваем развитие сектора кредитных карт.  Такие принципы помогают нам оставаться стабильными, поддерживать высокую надежность, развиваться, предлагать выгодные и удобные условия сотрудничества, а значит, оправдывать доверие людей. С учетом этого, портрет нашего клиента может немного отличаться от большинства универсальных банков страны. У нас меньше доля молодой аудитории в возрасте до 25-30 лет и больше людей, готовых принимать серьезные решения: открывать вклады или покупать квартиру в кредит. Но подчеркиваем, что мы рады видеть любого клиента и всегда постараемся найти удобный вариант сотрудничества для каждого.

- Можете ли Вы рассказать об основных задачах и планах развития Вашего банка на ближайшие годы?

- Среди наших основных задач в сфере сотрудничества с частными лицами – развитие системы Интернет-Банк. Несколько лет назад у нас появились мобильные версии частного Интернет-Банка на базе iOS и Android. Эти приложения очень популярны, наряду с базовой версии для компьютеров. Поэтому модернизация, расширение спектра услуг и сервисов, сохранение надежности и безопасности Интернет-банка и мобильных версий будет основной из основных задач нашего развития в ближайшие годы.

Михаил Харитонов и Надежда Черепанова специально для ЗанимайОнлайн.ру