МигКредит: сбор задолженности с интеллектом

Последние десятилетия привнесли в нашу жизнь множество ранее неизвестных нам возможностей. Незаметно для самих себя мы практически привыкли жить в кредит – не нужно долго и утомительно копить, можно жить по-другому – здесь и сейчас.

Однако за фасадом доступности и преимуществ кредитов для людей стоит главный принцип кредитования – принцип платности и возвратности выданных нам кредитов, который кредиторы тщательно соблюдают. Одним словом, долг платежом красен.

МФО «МигКредит» недавно объявила о том, что возврат выданных займов теперь осуществляется совершенно по-новому, а именно – с интеллектом. Что же такое интеллектуальная система сбора задолженности? Об этом – наш разговор с  Екатериной Ермольевой, руководителем управления взыскания задолженности Департамента по управлению рисками МФО «МигКредит».

- Екатерина, расскажите, о чем идет речь? Почему система, связанная с возвратом выданных займов, названа интеллектуальной?

- Начну с того, что в двух словах представлю компанию, в которой работаю, для понимания специфики нашего бизнеса. МигКредит – одна из крупнейших микрофинансовых компаний России. Мы выдаем займы на небольшие суммы и относительно короткие сроки по паспорту. Вы можете заполнить заявку на сайте компании и буквально через минуту получите предварительное решение. Настройки нашей скоринговой системы таковы, что мы умеем выдавать деньги в долг по-настоящему быстро.

Недавно у нас стартовал пилотный проект по внедрению системы сегментации должников на основе поведенческих параметров, которая позволяет произвести максимально тонкую настройку методологии взыскания для эффективного сбора задолженности.

- Зачем это нужно и как это работает на практике?

- Система сбора задолженности, используя персональные данные клиента, поведенческие модели и информацию из Бюро кредитных историй, выбирает наиболее оптимальный канал коммуникации с клиентом. Система учитывает платежную дисциплину заемщиков и набор метрических параметров, включая опыт взаимоотношений компании с клиентом и его кредитную историю.

Внедряемая нами система сбора задолженности использует специально разработанный экспертами МигКредит подход к организации работы с клиентами, основанный на прогрессивных техниках коммуникации.

Речь идет о таком комплексе мероприятий, которые применяются в отношении всех сегментов портфеля проблемной задолженности для эффективного взыскания. Система включает в себя набор действий специалистов и  автоматизированных систем. Приведу конкретный пример. Два заемщика просрочили платежи по займам. С помощью разработанной нами системы оценки вероятности взыскания мы принимаем решение о количестве и наборе действий для взаимодействия с каждым должником. Например, одному заемщику необходимо отправить СМС-сообщение с напоминанием о платеже. И этого вполне достаточно для того, чтобы клиент исполнил свои обязательства перед нами. Другому заемщику, помимо СМС-сообщения, которое в общем смысле является давно опробированным и стандартным способом коммуникации кредитора с заемщиком,  необходимо лично позвонить, а возможно и назначить встречу для урегулирования вопроса задолженности.

- Как идет пилот по внедрению интеллектуальной системы взыскания?

- В настоящий момент мы подводим итоги первого этапа тестирования. Уже сейчас мы можем отметить, что новая стратегия не уступает в эффективности стандартному процессу, при этом, уровень затрат на взыскание значительно снижается (в диапазоне 25-30%). Сейчас мы формируем новые тестовые группы на основе ожидаемой вероятности взыскания. Вместе с этим, мы ведем расчет определения последовательности и количества действий, которые будут применяться к тестовым сегментам.

- Можно ли в рамках системы взыскания выделить какой-то особенный сегмент клиентов? В чем их специфика?

- Мы начали с того, что стараемся выделить наиболее лояльных к взысканию клиентов. Как правило, это клиенты, получившие второй, третий и т.д. заем в компании. Выделение этого клиентского сегмента позволяет нам не совершать "лишние" действия и избежать дополнительных расходов на взыскание.

В процессе анализа, мы были удивлены тем фактом, что более сложная риск-категория лояльных клиентов демонстрирует более высокую платежную дисциплину по сравнению с клиентами более надежного класса риска. Поэтому в процессе подготовки к тестированиям сегментов мы стараемся минимизировать влияние наших экспертных оценок на поведение того или иного сегмента. Данный проект будет максимально точно оцифрован нашей аналитической командой для точной настройки методики работы с каждым сегментом.

- Насколько возрастные характеристики клиентов влияют на методологию взыскания? Бытует мнение, что люди старшего поколения более дисциплинированы.

- Методология взыскания и основы речевых модулей базируются на "Теории Поколений", созданной американскими учеными Нейлом Хоуфом и Уильямом Штраусом в 1991 году. Адаптация данной теории для России произошла в 2004 году под руководством Е. Шамис, координатора проекта Generations. Основой этой теории являются разные ценности поколений. Например, для людей, рожденных в СССР ключевое значение имеет мнение коллектива и соседей.

А для людей, рожденных в новой России, это ценности не имеют большого значения ввиду особенностей коммуникаций молодежи в локальных группах, социальных сетях и тд. Таким образом, мотивация к оплате создается путем воздействия на дифференцированные ценности.

- Учитывает ли система взыскания потребительское поведение клиентов?

- При формировании набора инструментов, применяющегося для каждого сегмента, мы также учитываем скорость получения дополнительной информации по должнику. Большое количество информации о платежном поведении заемщика может сильно "затянуть" процесс принятия решения системы о способе воздействия на него. Если рассмотреть только один параметр - имеет ли клиент трансакции по другим банковским продуктам, то в случае положительного ответа мы понимаем, что на данного клиента мы должны затратить больше усилий для урегулирования просроченной задолженности во внесудебном порядке.

Михаил Харитонов и Екатерина Ермольева специально для ЗанимайОнлайн.ру