Глобальный банк будущего - это технологии с человеческим подходом

Интернет становится основным инструментом российских банков в работе со своими клиентами. Причем это предоставляет огромное количество преимуществ, как для самих кредитных организаций, так и граждан, пользующихся их услугами. О достоинствах использования интернет- и мобильного банка, нынешних возможностях данного направления и перспективах его развития в ближайшем будущем нашему порталу рассказал Алгирдас Шакманас, вице-президент, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка.


- Уже достаточно долгое время многие представители банковской системы называют интернет одним из мощнейших инструментов в работе с действующими клиентами, а также в привлечении новых. Расскажите вкратце об основных преимуществах и недостатках, которые получаете именно вы, используя интернет пространство.

- Если говорить о преимуществах для банка, то ДБО позволяет экономить на количестве отделений, повышает лояльность клиента, упрощает продвижение дополнительных услуг. Кроме того, с развитием интернет-банкинга, а значит, возможностями следить за расходами в режиме онлайн, заемщики, безусловно, гораздо чаще видят полную картину своих расходов и, соответственно, информация о состоянии кредита у них чаще перед глазами. Развитие таких сервисов, как, например, переводы с карты на карту онлайн и т.п., также помогают оперативно вносить средства для погашения кредита. Все это в совокупности делает заемщиков финансово грамотными  и, значит, более ответственными. В том, что именно банки развивают сервисы финансовой грамотности, нет противоречий – по сути, это инвестиция в безупречное финансовое поведение клиента. Главное в этом – построение более тесной коммуникации с клиентом и взаимодействие с ним.  

К сдерживающим факторам можно отнести пока еще не до конца сформированное законодательное поле в вопросах взаимодействия с клиентом в интернете – например, в вопросе его идентификации (когда для этого требуется банковский сотрудник). Однако это направление сейчас интенсивно прорабатывается.  


- Естественно, после этого придется задать, наверное, уже достаточно избитый и банальный вопрос – какие преимущества получают клиенты, которые пользуются интернет-банком, или удаленным доступом для получения ваших услуг, например, подавая заявку на кредит?

- В Промсвязьбанке много предложений, которые позволяют с выгодой использовать каналы дистанционного обслуживания  без необходимости приходить в офис: благодаря опции автоплатежа, возможности открыть вклад и счет онлайн, использовать правила для накопления средств.

Мы знаем, что клиентам важно совершать платежи по наиболее важным категориям бесплатно: таким, как коммунальные платежи, оплата услуг связи, погашение кредитов в сторонних банках. Промсвязьбанк сделал бесплатными большинство таких платежей для держателей программ «Твой ПСБ», Orange Premium Club и держателей зарплатных карт. Среди клиентов пользуется спросом сервис по созданию собственных шаблонов платежей по свободным реквизитам и сервисы автоматического выполнения платежей – эту опцию можно настроить и по шаблонам, созданным клиентом самостоятельно. Удобные сервисы доступны клиентам по всей России в режиме 24/7.

Клиентам-держателям банковских программ доступен льготный курс конвертации в интернет-банке и надбавка к накопительному счету от 0,5% до 1% – в зависимости от программы обслуживания.

Для всех клиентов в интернет-банке действуют акция «счастливые часы*»: когда разница с валютным рынком при покупке и продаже долларов США и евро в интернет-банке составляет всего 49 копеек (30 копеек для клиентов банковского обслуживания Orange Premium Club и «Твой ПСБ Премиум»).


- Получается, что основное преимущество – комфорт. Но среди многих россиян бытует мнение, что за него приходится переплачивать. Относится ли это к варианту с получением банковских услуг через интернет?

- В нашем случае это не так. Как раз клиент имеет возможность получить ниже ставку по кредиту, оформив кредит в интернет-банке. Также стоимость рублевых и валютных переводов в интернет-банке ниже, чем, например, в офисе (о чем было сказано чуть выше, в ответе на предыдущий вопрос).


- А какими вообще функциями могут воспользоваться пользователи вашего интернет-банка, который в дополнение был признан самым функциональным в прошлом году по версии агентства «Эксперт Ра»? И какие из них наиболее популярные?

- В интернет-банке мы предлагаем один из самых передовых на российском рынке функционалов. Клиентам доступно полноценное банковское обслуживание и управление своими средствами круглосуточно – заказ дебетовых и кредитных карты, открытие вкладов, накопительных и текущих счетов и проведение операций по ним, обмен валют, погашение кредитов. Помимо коммунальных услуг, интернет-банк позволяет клиентам оплачивать мобильную связь и телефонию, товары и услуги, пополнить карту «Тройка» и многое другое.

Кроме того, пользователи интернет-банка могут проанализировать свои расходы с помощью инновационного сервиса по финансовому планированию «Умные деньги», а  также подключиться к программе PSBonus.  Хотелось бы особо сказать про «Умные деньги». Это PFM-сервис, созданный специально для клиентов Промсвязьбанка, он интегрирован в интернет-банк и привязан к продуктам банка. То есть, это своего рода личный финансовый помощник для пользователя. Сервис помогает нашим розничным клиентам эффективно вести бюджет, анализировать ежемесячные траты, выбирать суммы для накопления средств и планирования больших покупок. Более того, сервис предоставляет клиентам уникальную для российского рынка возможность сравнивать свои траты с другими пользователями. На текущий момент каждый пятый пользователь интернет-банка Промсвязьбанка подключен к сервису «Умные деньги».

Мы стратегически работаем в том направлении, что постепенно дистанционные каналы обслуживания будут все более и более привлекательными для клиентов и покрывать большинство потребностей – и в глобальных вещах, и в частных запросах – вроде возможности получить справку для оформления визы.


- Получается, что интернет-банк, параллельно с возможностью удаленного заказа услуг (кредиты, карты, вклады) практически замещает стационарное отделение?

- Клиентский поток в отделениях уже равен клиентскому потоку в цифровых каналах. А количество операций давно превысило количество операций, совершаемых оффлайн. Рост мобильных платежей в Промсвязьбанке за последний год вырос в два раза.


- А какой процент ваших клиентов уже понял достоинство использования интернет-банка, и практически отказался от классического обслуживания в стационарных отделениях? И какая динамика этого сегмента клиентов, например, за последний год?

- Мы наблюдаем устойчиво-растущий сегмент клиентов, которые предпочитают делать операции в интернет- и мобильном банке. За последний год доля таких пользователей среди активных клиентов-физических лиц выросла. Ежегодно мы стабильно растем на 20-25% в этом сегменте.


- Вероятнее всего это более молодые ­россияне в возрасте 25-35 лет? И хотелось бы поинтересоваться – какая вообще сегментация пользователей вашего интернет-банка по возрастному показателю и типу получаемых услуг?

- Интернет-банк понятен и доступен не только активному digital-поколению. Действительно, половина активных клиентов интернет-банка – люди 25-35 лет. При этом у нас есть немало пользователей интернет-банком более зрелой возрастной категории: 35% - это 36-50 лет, а 12% - это люди старше 50 лет.

Что касается продуктовой сегментации, то половину активных клиентов интернет-банка составляют зарплатные клиенты.


- Вероятнее всего, разработка новых функций и возможностей, доступных в вашем банке через интернет, не прекращается.  Не могли бы вы немного рассказать о грядущих нововведениях?

- Сейчас мы сфокусированы на мобильном банкинге, который становится самым важным каналом коммуникации с клиентом в банке. Также мы развиваем продукты, которые можно оформить и получить дистанционно. Сейчас мы наладили процесс доставки карт в 14 регионах России, список расширяется.

Есть очевидный тренд формирования отдельной digital сервисно-финансовой модели предоставления услуг клиенту: когда нет необходимости в физическом присутствии клиента в отделении. Мы этот тренд развиваем. Например, успешно реализовали p2p-переводы (personal to personal). По объему оборотов с использованием этого сервиса мы уже в топ-5 на рынке и продолжаем развиваться.

Мы уже владеем Big Data и активно осваиваем возможности построения на этой платформе предложений для клиента, например, предиктивные офферинги, когда мы начнем предугадывать запросы и потребности клиентов. Кроме того, мы постепенно переходим на PFM 2.0 – это новый уровень сервиса, выступающего в роли финансового помощника, когда он интегрирован не только онлайн, но и в другие каналы коммуникации – при звонке в колл-центр, в отделениях. И это тоже часть глобального «банка будущего».


- По работе с действующими клиентами через интернет в принципе все понятно, но хотелось бы поинтересоваться и о привлечении новых. Ведь есть же заемщики или держатели карт, которые обслуживаются у вас после подачи удаленной заявки, не являясь до этого вашими клиентами? Много ли таких россиян, и по каким продуктам они в основном к вам приходят?

- В этом направлении мы активно работаем, делая чуть больший фокус на возможности оформить заявку на дебетовые продукты, нежели кредитные. Профиль клиента при этом сопоставим с профилем клиента, приходящего в банк оффлайн.

Если охарактеризовать клиентов – интернет-пользователей, то их финансовое поведение проявляется более активно – в том числе потому, что они приходят в банк уже со сформированным запросом.  


- По вашему мнению, возможен ли полноценный отказ большей части россиян от стационарных отделений в пользу получения банковских услуг через интернет в ближайшем будущем?

- Очевидно, что сейчас любое обращение в банк все более естественно интегрируется в каждодневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее  финансовых технологий, а также транзакционной деятельности, – за интернет-банком и в большей степени за мобильным банком. Базовые вещи с точки зрения функционала уже есть во всех интернет-банках – это оплата сотовой связи и  интернета, переводы, обмен валюты, также клиент может заказать или оформить понравившейся ему банковский продукт.

Вместе с тем, клиенту необходимо персональное консультирование. Пока что клиент получает это именно в отделении. Есть отдельные направления по работе с премиальными клиентами, ключевым аспектом в сервисе которых является именно общение с персональным менеджером.  

Выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход. Так, в Промсвязьбанке проделана большая работа по интеграции CRM и электронных каналов. Это позволяет нам делать новые шаги в улучшении дистанционного обслуживания клиентов.

* Информация об акции предоставлена 08 июля 2016 года.

Михаил Харитонов и Алгирдас Шакманас специально для ЗанимайОнлайн.ру





Екатерина Саенко

Директор департамента по сопровождению микрозаймов МФО «Агентство по рефинансированию микрозаймов»

Равшан Юсупов

Начальник юридического отдела СРО «Единство»

Бородина Людмила Анатольевна

Исполнительный директор ООО МФО «Лайм-Займ»


Примите участие в обсуждении
введите символы