ТОП-10 МФО с наиболее качественной консультацией в онлайн-чате

Основная задача микрофинансовых организаций (МФО) – выдача займов гражданам России для решения срочных небольших финансовых сложностей. Из-за достаточно большой конкуренции среди данных компаний, качество предоставления услуг в процессе борьбы за своего клиента играет основополагающую роль. Причем одной из составляющих этого параметра, создающего положительное или отрицательное мнение заемщика, является работа консультационного центра. Поэтому мы решили определить 10 компаний, предоставляющих наилучшую консультацию посредством онлайн-чата.

ТОП-10 МФО по качеству консультации через чат

Стоит выделить сразу, что достаточно большое количество компаний по выдаче займов вообще не применяют вариант онлайн-чата для консультации посетителей своего сайта. Так, ориентировочная доля МФО, консультирующих клиентов рассматриваемым способом, от общего числа организаций, выдающих деньги в долг через интернет, составляет около 50%. Причем наряду с небольшими сервисами по онлайн-кредитованию, чаты отсутствуют и у достаточно крупных компаний. Хотя определение бизнес-модели – личное решение каждой отдельной МФО.

ТОП-10 наиболее качественных консультаций через чат
Место	Название МФО	Время предоставления ответов на все вопросы	Суммарное число баллов по скорости и качеству предоставленных ответов
1	Оптимани	1 мин. 13 сек.	19
2	Монеза	1 мин. 22 сек.	19
3	Лайм-Займ	1 мин. 24 сек.	19
4	Лови Займ	1 мин. 39 сек.	19
5	Вкармане	2 мин. 04 сек.	18
6	СМС Финанс	2 мин. 22 сек.	18
7	Vivus	2 мин. 43 сек.	18
8	Точка Займа	2 мин. 56 сек.	18
9	Мани Фани	2 мин. 11 сек.	17
10	Турбозайм	2 мин. 18 сек.	17

Основным моментом, который хотелось бы изначально отметить, является значительное сокращение срока на предоставление ответов на все заданные вопросы. Например, если в прошлом рейтинге МФО присутствовали компании, которым требовалось более четырех минут для консультации, то в текущем нет ни одного сервиса, который затратил бы на это дольше трех минут. Причем количество вопросов для составления текущего ТОПа было увеличено с трех до пяти.

Что касается расположения мест, то фактически все 8 первых МФО предоставили полноценные и конкретизированные ответы. То есть по качеству ими не было потеряно ни единого балла. Соответственно расположение пришлось производить исключительно по затраченному времени, которое в большинстве случаев отличалось всего в несколько секунд, и назвать такую разницу критической достаточно сложно. Таким образом, каждая МФО из восьмерки лидеров может обоснованно претендовать на первое место.

Параметры составления рейтинга

Для максимального охвата МФО консультация производилась в будний день в рабочее время. Такой подход позволил оценить работу сотрудников онлайн-чата во всех сервисах, которые применяют данный способ предоставления информации в своей деятельности. Для устранения потери времени на набор текста вопросов все они были созданы заранее и копировались в чат.

В процессе консультации было задано пять вопросов. В случае предоставления необходимой информации по еще незаданному вопросу (наиболее часто встречался вариант описания процентных ставок после запроса на предоставление информации о сумме), он уже не задавался. Непосредственно вопросы были следующими:

Здравствуйте! На какую максимальную сумму займа я могу рассчитывать, при условии, что я впервые обращаюсь в вашу компанию?
Какая процентная ставка будет по займу?
Каким образом можно получить средства, если по моей заявке будет принято положительное решение?
Какие способы предусмотрены в вашей компании для погашения займа?
Предоставляется ли в вашей компании пролонгация займа, если у меня возникнут финансовые сложности, и я не смогу его вовремя погасить?

На количество балов по каждому отдельно взятому вопросу мог негативно повлиять один из следующих факторов:

Непредставление информации. К этому моменту причислялось перенаправление из онлайн-чата, например, на раздел сайта компании «вопросы-ответы» или в колл-центр, а в одном случае и вовсе было просто указано, что со всем можно ознакомиться на сайте, даже без ссылки на местонахождение нужной информации. То есть фактически не было предоставлено запрашиваемых данных посредством используемого варианта консультации.
Потребность в уточнении. В некоторых случаях требовалось дополнительно указать сотруднику чата, что необходима конкретизированная информация. Например, чаще всего данный нюанс был в случае со вторым и четвертым вопросами.

Также применялось «Критическое время», которое составляло 10 минут. То есть по истечение этого периода дальнейший анализ прекращался, так как даже такой продолжительный промежуток времени, фактически, ни один клиент не будет ждать ответа. Оно применялось в двух случаях:

От момента включения чата не было ни приветствия, ни сразу ответа на первый вопрос более 10 минут. Стоит выделить, что подобных фактов не было выявлено.
От момента вопроса, независимо от того, каким он был по счету, не поступило ответа в течение критического времени. Такой момент пришлось применить в отношении двух сервисов по онлайн-кредитованию. В одном не поступило ответа на пятый, а во втором – на четвертый вопросы.

Итог

Главное, что можно выделить из проведенного анализа, в сравнении с прошлогодним рейтингом, - качество консультации посредством онлайн-чатов в МФО значительно улучшилось. Фактически, все участники текущего ТОПа предоставили необходимую информацию в полном объеме и в максимально быстрые сроки.

Стоит отметить, что онлайн-чат является удобным вариантом консультации, посредством которого можно получить необходимые ответы, фактически, не выполняя сторонних действий, как это происходит при телефонном звонке, а также не тратя время на ожидание ответа в случае использования обратной связи (переписки по электронной почте). Причем это понимает достаточно большое количество клиентов МФО. Например, в недавнем интервью нашему порталу, Андрей Пономарев, генеральный директор компании Webbankir, отметил, что практически треть (30%) посетителей их сайта консультируются именно с помощью этого варианта.

Ксения Хмель специально для ЗанимайОнлайн.ру