Займер выявил связь периодичности и длительности присутствия заемщиков на сайте с их микрофинансовым опытом и платежной дисциплиной

В МФК «Робот Займер» выявили взаимосвязь периодичности и длительности присутствия заемщиков на сайте сервиса с их микрофинансовым опытом, полом, возрастом и платежной дисциплиной. Для этого была проанализирована статистика относительно всех клиентов компании за последние полгода.

Чаще в раздел — лучше дисциплина

Наиболее очевидное отличие в поведении на сайте у качественных клиентов от допускающих просрочки по платежам — большее внимание первых к информации о возврате средств. Так, в среднем, среди финансово дисциплинированной аудитории обращаются к разделу «Как вернуть деньги» 26% новых и 33% повторных заемщиков. А среди не самых ответственных клиентов (критерием в данном случае является наличие просрочки по платежам более 30 дней) аналогичные цифры заметно меньше — 18% и 26%, соответственно. Гендерные различия, как можно убедиться из Таблицы 1, в данном случае минимальны, хотя мужчины и интересуются тем, как погашать займы, немного чаще.


Среднее число посещений раздела «Как вернуть деньги» на одного заемщика (Таблица 1)

Клиенты

Первичные Повторные Все
Ответственные Мужчины 0,27 0,33 0,27
Женщины 0,25 0,32
С просрочкой 30+ Мужчины 0,2 0,27
Женщины 0,17 0,26
Все
0,21 0,3

Более зримо влияет на частоту обращений практический микрофинансовый опыт заемщика. Повторные клиенты более ответственны, чем новички. Частота их обращений к тематическому разделу по сравнению с первичной аудиторией — наглядный индикатор повышенного уровня финансовой дисциплины. Кроме того, тенденцию можно интерпретировать и как более проявленное стремление к выгоде и комфорту: опытные заемщики часто обращаются в раздел неоднократно — за поиском более удобных каналов погашения.

Также налицо влияние возрастного фактора: чем старше заемщики, тем чаще они интересуются вопросами возврата средств. Если среди 18-34-летних заемщиков обращается в соответствующий раздел сайта лишь каждый четвертый (23%), то в сегменте «35-44 года» — уже почти каждый третий (29%), а возрасте старше 45-ти — почти каждый второй (44%). Этот факт логично состыковывается с высоким уровнем добросовестных клиентов среди представителей старшего поколения, характерным для микрофинансового сектора в целом.

Дольше сотрудничество — больше интереса

В среднем, за шесть месяцев среднестатистический клиент «Займера» побывал на сайте компании 15,9 раз (2,65 раз в месяц). Показатель складывается, в основном, за счет постоянной аудитории, на каждого представителя которой приходится 21,6 визит (3,6 раз в месяц). Новые заемщики, в свою очередь, в среднем, посещали сайт 6,4 раза (1,1 раз в месяц).

Качественные заемщики, как и в случае с интересом к специализированной информации, и в целом более «любознательны», чем должники. При этом интерес к информации на сайте проявляется не сразу: если различие в количестве посещений сервиса среди новичков минимально (6,6 раз — качественные; 6,3 — должники), среди повторных заемщиков оно уже существенно — 24,9 против 17,6 раз.

Разницу в показателях — и между новыми и повторными клиентами, и в качественном разрезе — можно легко объяснить количеством займов, оформленных заемщиками за полугодовой период. Очевидно, что у новичков это количество не превышает одного. У должников в обоих категориях заемщиков оно также должно быть меньше, нежели среди качественных клиентов (проблемный заем — барьер для взятия следующего). Оба фактора должны напрямую уменьшать количество посещений сервиса представителями обеих категорий.

Действительно, так оно и происходит. Однако при углубленном анализе отмеченная взаимосвязь остается лишь базовым выводом. Так среди первичной аудитории на отмеченные 6,4 посещений сайта приходится 1,7 входов в личный кабинет. А среди постоянных клиентов соотношение и вовсе составляет 21,6 к 8,1. Это означает, что все прочие, помимо «кабинетных», визиты связаны с интересом заемщиков к сервису в целом, а не исключительно к своим текущим займам. Прямое подтверждение сказанному — среднестатистический заемщик просматривает за визит 10,5 страниц сайта, а на одну заявку на заем, в среднем, приходится 4,9 визита. Поэтому, с учетом сказанного выше, справедливо предположить, что хорошая платежная дисциплина и опыт сотрудничества заемщика с сервисом положительно влияют на повышение уровня интереса к работе сервиса. При этом сказанное верно в равной степени для представителей обоих полов и всех возрастных категорий — на фоне отмеченной тенденции существенных различий в сегментном сравнении не наблюдается.

Интерес: от количества — к качеству

Отмеченный повышенный интерес не означает, что увеличивается глубина рассмотрения отдельных вопросов. Речь идет, скорее, о расширении их диапазона (как следствие, и общего финансового кругозора) у добросовестных и, особенно, повторных заемщиков. Так, при большем количестве визитов у качественных заемщиков среднее время одного примерно такое же, как и у должников (в районе 8 мин. 48 сек.). А если говорить об опыте, то с его углублением показатели степени клиентской вовлеченности и вовсе заметно падают. Новичкам требуется больше времени, чтобы окунуться в новую для себя информацию (13’55’’, 14 страниц за визит — около 1 мин./стр.), а постоянные заемщики как раз значительно более поверхностны (5’39’’, 8,3 стр./визит — около 41 сек./стр.). Поэтому по совокупности полученной в итоге информации все же правильнее говорить о том, что влияет на ее объем, прежде всего, количество обращений за займами. Со временем, конечно, количество перерастает в качество. Так, если новому заемщику для оформления одного займа требуется 4,5 визита на сайт, у постоянного клиента это количество вырастает до 5,1 визитов. С учетом того, что «чистое» повторное оформление займа, как правило, происходит гораздо быстрее, нежели первое, это подтверждает — со временем заемщик действительно становится более «любопытным».

Необходимо отметить, что интерес заемщиков, в целом, ожидаемо остается направленным в практическое русло. Как можно убедиться из Таблицы 2, в первую очередь, клиентов интересуют вопросы непосредственного получения займов. При этом в отношении общего объема полученной информации женщины проявляют меньшее любопытство.


Среднее количество посещений разделов сайта на одного заемщика (Таблица 2)

Раздел

Мужчины Женщины
Как взять деньги 0,44 (0,01*) 0,35 (0,01)
Способы получения 0,33 0,26
Как вернуть деньги 0,27 0,26
Справка 0,22 (0,05) 0,20 (0,05)
О роботе 0,14 (0,02) 0,11 (0,02)

* В скобках — подразделов.


Также примечательно, что с возрастом растет интерес более старших поколений к информации не столько практического, сколько справочного характера и займов в целом (Таблица 3).


Среднее количество посещений разделов сайта на одного заемщика (Таблица 3)

Раздел

Возраст, лет

18-24 25-34 35-44 От 45-ти
Как взять деньги 0,53 0,39 0,32 0,33
Способы получения 0,34 0,30 0,27 0,3
Справка 0,21 0,20 0,21 0,28
О роботе 0,13 0,12 0,12 0,14

Аналитический центр ООО МФК «Займер» специально для ЗанимайОнлайн.ру


Елена Шпорт

Директор департамента клиентского сервиса Рефинансируй.рф

Ирина Полтавская

Директор Инвестиционного департамента группы компаний «Русмикрофинанс»


Примите участие в обсуждении
введите символы